Le département américain des Transports (DOT) a récemment dévoilé les chiffres des réclamations des consommateurs dans le domaine des voyages aériens pour l’année 2023. Ces données ont révélé un niveau record de plaintes et de demandes d’informations, surpassant seulement l’année 2020.

En 2023, le DOT a enregistré un total de 96 853 déclarations de consommateurs, contre 86 240 en 2022. Parmi celles-ci, 67 661 étaient liées à des compagnies aériennes américaines, 24 991 à des transporteurs étrangers et 3 162 à des agences de voyages. Les plaintes liées au handicap ont augmenté à 2 685 par rapport à 2 098 en 2022, tandis que celles liées à la discrimination sont passées de 176 à 223. En moyenne, les plaintes représentaient 91 % des réclamations des consommateurs au cours des trois dernières années.

Le DOT a expliqué que la publication de ces données, intégrées dans le rapport sur les consommateurs de voyages aériens (ATCR), a été retardée en raison du grand nombre de plaintes reçues par l’Office of Aviation Consumer Protection (OACP) et du temps de traitement nécessaire en raison du système obsolète du ministère.

Pour faire face à ces défis, le DOT est en train de moderniser son système de réclamations des consommateurs, grâce à un investissement du Fonds de modernisation technologique (TMF). Cette mise à jour vise à améliorer l’expérience client et à permettre une surveillance plus efficace du secteur du transport aérien.